Analista de Customer Experience III B2B

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Descrição da Vaga

A Alura, maior plataforma de ensino em tecnologia do Brasil, busca um Analista de Customer Experience III B2B para atuar na condução e monitoramento de pesquisas de NPS, consolidar e analisar feedbacks de clientes, e gerar insights acionáveis para a liderança e áreas parceiras. O profissional será responsável por mapear jornadas do cliente, identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria, e conduzir reuniões de governança com lideranças comerciais para garantir alinhamento entre feedbacks, oportunidades de negócio e planos de ação.

Responsabilidades

Conduzir e monitorar as pesquisas de NPS (relacional e transacional).
Consolidar e analisar feedbacks quantitativos e qualitativos dos clientes.
Gerar insights acionáveis e reports executivos para liderança e áreas parceiras.
Mapear jornadas do cliente e identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria.
Conduzir reuniões de governança com as lideranças comerciais, garantindo o alinhamento entre feedbacks dos clientes, oportunidades de negócio e planos de ação.
Criar planos de ação interáreas para redução de detratores e aumento de promotores.
Acompanhar indicadores de experiência (CSAT, LTV, churn, FCR, SLA etc.) de forma integrada ao NPS.
Desenvolver e manter dashboards de acompanhamento (em ferramentas como Power BI).
Apoiar a priorização de iniciativas de CX baseadas em dados e feedbacks dos clientes.
Contribuir na cultura de centralidade no cliente, promovendo o uso de insights em decisões estratégicas.
Trazer benchmarks (internos e de mercado) e metodologias de melhoria contínua (ex.: PDCA) para elevar a maturidade da área.

Requisitos

✓Experiência prévia com NPS, Voz do Cliente ou Pesquisa de Satisfação.
✓Vivência em mapeamento de jornada do cliente e melhoria de processos.
✓Forte capacidade analítica: domínio de análise de dados e de storytelling executivo com insights.
✓Conhecimento intermediário em ferramentas de BI e planilhas (Excel, Google Sheets, Power BI, etc.).
✓Boa comunicação escrita e verbal.
✓Perfil analítico, colaborativo e orientado a resultados.
•Experiência em empresas de tecnologia, edtechs ou B2B.
•Conhecimento de ferramentas de pesquisa e CRM (SurveyMonkey, Delighted, Hotjar, Typeform, HubSpot etc.).
•Noções de metodologia de CX (Design Thinking, Customer Journey Mapping, Service Blueprint).

Benefícios

✓Vale-Refeição: R$710,00 por mês (depositado em cartão de benefício flexível).
✓Vale-Alimentação: R$192,00 por mês.
✓Apoio home-office: R$90,00 por mês.
✓Convênio médico (cobertura de 70%) SulAmérica Saúde.
✓Convênio odontológico (opcional) SulAmérica Saúde.
✓Licenças maternidade e paternidade estendidas.
✓Seguro de vida.
✓Gympass.
✓Day off no mês do seu aniversário.
✓Suporte de equipamentos para o seu local de trabalho.
✓Horários de trabalho flexíveis.
✓Acesso gratuito às plataformas de educação e tecnologia do Grupo Alura (Alura, Alura Língua, PM3 e e-books da Casa do Código).
✓Desconto em graduação, pós-graduação e MBA na FIAP.

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