Analista de Suporte Júnior - Outsourcing

A AZ Tecnologia em Gestão busca um Analista de Suporte Júnior para integrar sua equipe, com a missão de facilitar a vida de empresas e pessoas através de produtos com alcance nacional e alto impacto social. O profissional será responsável por prestar suporte técnico de primeiro nível, garantindo a satisfação do usuário desde o primeiro contato, o correto registro e direcionamento dos chamados, o cumprimento dos prazos de atendimento e a atualização contínua.

Responsabilidades

• Atender diariamente aos chamados recebidos por meio dos canais oficiais definidos pelo cliente, a fim de garantir acolhimento e satisfação dos usuários já no primeiro contato;
• Realizar triagens iniciais e investigações técnicas com base nos materiais e sistemas de apoio designados pela empresa (playbook, base de conhecimento e manuais internos), assegurando que o usuário receba, no momento do atendimento, orientações corretas, atualizadas e alinhadas aos procedimentos operacionais;
• Registrar os atendimentos nos sistemas internos designados com informações completas, organizadas e sem abreviações, a fim de construir um histórico confiável para a operação, prevenir retrabalhos e apoiar as análises futuras da área;
• Quando necessário, encaminhar chamados que ultrapassem o escopo técnico do atendimento de nível 1 para os fluxos definidos pela operação (como escalonamento para N2, N3 ou áreas técnicas), garantindo o correto direcionamento dos casos, com todos os dados e evidências anexadas, e assegurando a continuidade da tratativa de forma técnica e ágil;
• Acompanhar ativamente os prazos de atendimento (SLAs) sob sua responsabilidade, organizando a priorização de tarefas ao longo do expediente e atuando preventivamente em casos de risco de atraso, com comunicação clara ao cliente e ao time para garantir o cumprimento dos prazos e a satisfação do cliente;
• Manter-se atualizado sobre processos, legislações aplicáveis e versões dos produtos, por meio da participação em treinamentos, leitura de comunicados internos e consulta regular aos materiais oficiais disponibilizados, garantindo segurança e precisão nas informações repassadas aos clientes;
• Colaborar com a melhoria contínua dos processos de atendimento, sinalizando aos gestores designados falhas recorrentes, gargalos e sugestões de ajuste identificadas nas interações diárias, de forma estruturada e propositiva, para otimizar os processos e a qualidade do atendimento.