Coordenador de Service Desk - Protheus

A Logithink, especializada em consultoria para ERPs TOTVS e AMS, busca um Coordenador de Service Desk com perfil analítico e estratégico para fortalecer sua estrutura de gestão. O profissional atuará de forma colaborativa, com foco na análise de indicadores de performance, identificando oportunidades de melhoria, otimizando a margem operacional e elevando o nível técnico e a maturidade operacional da equipe de suporte Protheus.

Responsabilidades

• Analisar KPIs de atendimento, volumetria e produtividade para identificar gargalos e propor planos de ação que melhorem a eficiência global do Service Desk.
• Atuar em parceria com os coordenadores atuais, fornecendo suporte na tomada de decisão e atuando na padronização e evolução dos processos de atendimento.
• Propor soluções para maximizar a eficiência operacional e reduzir custos sem perder a qualidade.
• Revisar e implementar processos de melhoria contínua, focando na otimização da entrega aos clientes e na redução de reincidência de chamados (gestão de problemas e causa raiz).
• Gerenciar e evoluir SLAs, OLAs e acordos de nível de serviço com foco em performance e satisfação do cliente.
• Planejar e acompanhar atualizações de release do Protheus, avaliando impactos operacionais e garantindo estabilidade do ambiente.
• Apoiar a evolução técnica da equipe por meio de direcionamento e análise de gaps.
• Monitorar a performance da operação e atuar em incidentes críticos quando necessário.
• Construção de relatórios para diversas áreas de negócio da empresa.